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日志

311非紧急求助系统

已有 1055 次阅读2011-4-25 21:19

311非紧急事件求助电话免费为市民服务的内容,包括水、电、煤、交通、道路、卫生等公共事业方面,市民还可以向政府反映意见、提出建议、投诉控告等,几乎没有范围限制。311可以免费拨打,而且也可以受理多个语种的报警求助。
  美国的311专线与911专线都放在城市警察局,信息可以相互传递和交换,紧急事件的报警由警方直接处警,实行一级调度指挥,消防、救护、巡逻警察部门三位一体快速赶到现场处置。311接到的非紧急警务事件或求助,可依据事件性质登记后转警察局或市政府相关部门处理。接到紧急警务事件,可以转给911中心进行处置。作为911中心的分支机构,不仅负责受理911中心转接过来的非紧急事件,还发挥着911系统的备份、辅助支持和提供信息服务职能。当911中心发生意外时,也能够承担911中心的接、处警任务。此外,311还是非紧急情况下的犯罪举报电话,此种情况由接警员转给专门的人员接听记录并保密。警局为了侦查破案、通缉罪犯,充分利用311拨打方便的特点,动员社会提供线索,进行悬赏。如果涉及水电煤等非紧急事件,则转接给24小时值班的各有关部门处理。311电话台工作的操作和程序都是规范化和电子数据化的,在电脑程序和工作规范中,规定必须追踪信息和反馈处理结果,保证有求必应。
  自311系统开通运行以来,84%的来电在5次振铃内被接听。市民拨打311后,可获得任何非紧急的城市服务,或者从中了解一些所需要的信息。由于大部分来电都是咨询问题,系统专门提供了一套信息词典。当市民拨打电话咨询问题,如问路、申请如何办理驾驶执照或了解城市管理规定、公共会议时间,311接线员都可以从容应对。
  311中心每周7天,每天24小时运转。在311投入运行前,操作人员曾接受内容广泛的培训,以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。如果说操作员是311系统的心脏和大脑,那么社区用户服务求助系统(CSR)就是它的神经系统。CSR利用一套计算机系统来处理报警接入,并将要求指派给主管的市政部门和机构,确保市民要求得到及时满意的答复。
 
 

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